پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری
روش های سنجش رضایت مشتری
2 - 13 - 1 روش های غیر قابل کامپیوتری شدن ( روش های حادثه مدار )
2 - 13 - 1 - 1 " نقشه کلی " و شناسایی تماس های مشتری
2 - 13 - 1 - 2 مشاهده
2 - 13 - 1 - 3 روش حوادث ترتیبی
2 - 13 - 1 - 4 فن حادثه مهم
2 - 13 - 1 - 5 تجزیه و تحلیل شکایات
2 - 13 - 1 - 6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
2 - 13 - 2 روش های قابل کامپیوتری شدن ( روش های ویژگی مدار )
سنجش ضمنی یا تلویحی
سنجش صریح یا روشن
2 - 13 - 2 - 1 SERVQUAL
قابلیت اعتبار
پاسخگویی
شایستگی
دسترسی
ارتباطات
اعتماد
امنیت
درک و شناخت مشتریان
شواهد فیزیکی و ملموس
2 - 13 - 2 - 2 SERVPERF
2 - 13 - 2 - 3SERVIMPERF
2 - 13 - 2 - 4 شاخص رضایت مشتری
فهرست منابع و مؤاخذ ( فارسی و لاتین )
روش های سنجش رضایت مشتری
به منظور سنجش رضایت مشتری می توان از مدل های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات و همکارانش ، توپر و هامبورگ رودولف ( 1995 ) است مدل های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می شوند .
مدل های عینی بر اساس این ایده می باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند ، قابل سنجش است و این شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند . رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می گردد . با توجه به این توجیه مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار ، تعداد شکایات ، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می دهند . اعتبار این مدل ها تردید برانگیز است . برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شوند .
بهترین شاخص های دارای اعتبار مدل های عینی ، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند . اما حتی این شاخص ها به وسیله محرک های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می گیرند ( ویلالبس ، 2000 ).
در نمودار شماره ( 2 - 8 ) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری دیده می شوند .
نمودار2 - 4 - تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری ( ویلالبس ، 2000 )
همچنین مدل های ذهنی ارئه شده در نمودار فوق که به وسیله توپر ( 1995 ) بیان شده را می توان به مدل های غیر قابل کامپیوتری شدن تقسیم بندی نمود ( دلخواه ، 1382 ).
2 - 13 - 1 روش های غیر قابل کامپیوتری شدن ( روش های حادثه مدار )
روش های غیر قابل کامپیوتری شدن فقط توسط انسان پردازش می شوند .
